Umfang & Komplexität

Neben der immer zentraler werdenden Bedeutung des Service-Level-Managements steigen auch dessen Umfang und Komplexität erheblich.

Als Makler zwischen internen und externen Leistungsbringern (der sog. Delivery) einerseits und den Fachbereichen des Unternehmens andererseits müssen die Service Level Manager Angebot und Nachfrage nach IT-Services managen.

Mit den steigenden Anforderungen in der Industrie 4.0 steigen ebenso die Anforderungen an die Service Level Manager. So müssen diese bei größer werdenden Fachteams auch Führungskompetenzen entwickeln, die in einem speziell konzipierten Führungskräftetraining vermittelt werden.

Sie müssen die Servicekomponenten (Netzwerk, Host, Server, Applikationen, Desktop-Services usw.) zu Services bündeln, Leistungen, Qualitäten und Preise verhandeln und die tatsächlich gelieferten Qualitäten permanent prüfen.

Da sich die Unternehmen an die sich ständig wechselnden Anforderungen des Marktes anpassen müssen, benötigt man auch das Service Level Management einen effizienten und effektiven Changemanagement-Prozess für die IT-Services, denn Geschäftserfolg und IT hängen heute eng zusammen.

Heutzutage sind die einzelnen Delivery-Einheiten nur jeweils für ihre eigenen Service Anteile verantwortlich. Die Integration der Lieferkette bleibt den Kunden überlassen.

Die Folgen sind, dass die Kunden einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand zur Steuerung der Delivery-Einheiten insbesondere bei Problemen benötigen. Es entstehen erhebliche Ineffizienzen durch “Reibungsverluste” an der Kunden- / Lieferantenschnittstelle und eine abnehmende Kundenzufriedenheit.

Die Konsequenz muss ein Service Level Managent Prozess sein, der die komplexen OLA- / SLA-Netze transparent macht. Notwendig wird zudem auch eine stärkere Gesamtverantwortung der IT gegenüber den Kunden.