Kundenorientierte SLAs statt Vereinbarungen mit technischen Parametern:

Zu technische SLAs, formuliert in der Sprache der IT erschweren die Vereinbarungen für die Kundenseite. SLAs sollen sowohl zur Steuerung der Kundenbeziehung, als auch zur Steuerung der Delivery-Einheiten dienen.

Auswirkungen sind ein unterschiedliches Verständnis zwischen Kunden und der IT sowie eine abnehmende Zufriedenheit bei Kunden und Delivery.

Die Konsequenz ist die Differenzierung von kundenorientierten SLAs und delivery-orientierten OLAs. Es ist keine einfache Übersetzung von OLAs in SLAs möglich. Das Service-Level-Management übernimmt die Vermittlung zwischen Kunde und Delivery und sorgt für die Transformation.