Neben der immer zentraler werdenden Bedeutung des Service-Level-Managements steigen auch dessen Umfang und Komplexität erheblich.

Als Makler zwischen internen und externen Leistungserbringern (der sog. Delivery) einerseits und den Fachbereichen des Unternehmens andererseits müssen die Service Level Manager Angebot und Nachfrage nach IT-Services managen.

Sie müssen die Servicekomponenten (Netzwerk, Host, Server, Applikationen, Desktop-Services usw.) zu Services bündeln, Leistungen, Qualitäten und Preise verhandeln und die tatsächlich gelieferten Qualitäten permanent überprüfen.

Da sich die Unternehmen an die sich ständig wechselnden Anforderungen des Marktes anpassen müssen, benötigt auch das Service Level Management einen effizienten und effektiven Changemanagement-Prozess für die IT-Services, denn Geschäftserfolg und IT hängen heute eng zusammen.